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太情绪化的员工难堪重任,如何搞定情绪化的员工?

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发表于 2019-7-1 18:48:59 | 显示全部楼层 |阅读模式

  太情绪化的员工难堪重任
  一、何为情绪化
  所谓情绪,是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。情绪状态的发生每个人都能够体验,但是对其所引起的生理变化与行为却较难加以控制。有的情绪,如快乐、舒畅、开朗、恬静、和悦、好感、豪爽等,有利于工作和生活。而另一类是不愉快的情绪,如愤怒、焦虑、害怕、沮丧、悲伤、不满、烦恼等,这类属于负面情绪不仅会影响正常的工作和生活,还会影响身体的健康。我们常说的情绪化的员工,指的是情绪不稳定,且时常出现负面情绪,此时工作表现随之一落千丈的员工。
  现在,一些员工相遇,开口就是:“今天真郁闷。”还有的员工说:“今天我心情不好,真没劲,别理我,烦着呢”。随着生活和工作节奏不断加快,员工心情郁闷等不良情绪的问题越来越突出。
  员工的不良情绪给企业造成直接的负面影响,如:缺勤率、离职率、事故率上升,人际冲突增加,团队成员之间难于相互合作,工作积极性和工作效率下降等。因此,员工的情绪化管理已成为企业管理中所面临的重要问题。
  二、情绪化的后果
  首先,太情绪化的员工,在工作之中,会因为不良情绪而影响了自己能力的发挥,造成一些不应有的损失。众所周知,我们在心情愉悦快乐的时候,总是能够淋漓尽致的发挥我们的能力与潜能,甚至能超常发挥,而一旦我们有了坏情绪的时候,就会因一时的冲动而丧失了理智,丧失了耐心,做出一些意想不到的举动来,而这些举动往往会带来一些负面的影响,带来很大的损失。
  其次,太情绪化的员工不但会限制自己的能力,还会对同事的工作能力造成负面影响,阻碍团队的默契与合作。现在不管是做什么,独行侠很难取得成功,任何事情都需要一个团队齐心协力的去完成。而一旦这个团队中有人有了情绪,就会使团队的注意力发生转移,进而会影响到团队作为一个整体发挥能力。并且坏心情是会传染的,如果和其他员工发生冲突,将不良情绪蔓延到别人,那么别人的单人工作能力也会下降。
  服务行业的员工尤其需要保持良好的情绪给顾客良好的体验来建立和保护口碑。
  每一名接触客户的员工都是企业最直接的形象代言人,关系着企业的生死存亡。太情绪化的员工得罪客户,影响企业发展。例如给客户甩脸色、发脾气、不答不理、冷嘲热讽,而损失顾客。在现代这个产品同质化如此高、企业竞争如此激烈的社会中,任何一款产品都有它的替代品,没有这款产品,我可以使用其他的类似的产品来得到补偿。
  一位销售苹果公司产品业绩优秀的经理说:“例如没有ipad,顾客可以使用笔记本电脑、智能手机等等。但是对于苹果公司来说,如果这个顾客因为员工的一个脸色或者态度等原因而不买ipad,而去买了智能手机,那么就会丧失了这个顾客,而更可怕的是,这个顾客会把自己不愉快的经历告诉身边的亲戚朋友,他的这些亲朋好友因为受到了他的影响也许就不会问津ipad了,从当时来看,我们也许只是觉得只是失去了一个面对面的、眼前的这个顾客,但从实际来看,我们失去的就不仅仅是眼前的这一个客户,而是他身后与他有丝丝联系的众多的顾客,因为口碑营销的魔力太巨大了。长此以往,企业的销售业绩就会受到重大的影响。”
  如何搞定情绪化的员工?
  如何既处理好员工的情绪又处理好员工的问题,最后帮助员工达成高绩效呢?
  一、先处理员工情绪
  4A模型,分为四个步骤:1、Aware 识别情绪
  识别员工的消极情绪是第一步,因为只有识别出员工的消极情绪,才能开始处理这种消极的情绪。如何识别员工的消极情绪?
  管理者需要通过日常对于员工行为举止的观察来识别情绪。当员工产生消极情绪时,往往工作中的行为举止会变化。比如,平时能按时上班,现在出现迟到早退,平时能轻松积极的工作,现在却经常唉声叹气。这些都是员工有消极情绪的信号,管理者需要抓住这些情绪的信号。
  2、Accept 接受情绪
  接受员工的情绪,而不是压制员工的情绪是处理好情绪关键的一步。作为管理者,需要接受员工所产生的消极情绪,要理解员工,而不是压制员工的情绪。
  员工在面对组织的快速变化过程中,产生消极情绪是正常的现象,作为管理者要接受这一现实,只有接受了员工消极的情绪,员工才能感受到你对他的理解,才可能接受你的帮助来调整情绪。
  如果你一心想着压制员工的情绪,会把你和员工放在对立面上,员工所产生的反弹会更大,这不但无助于原有消极情绪的处理,还会对你产生新的消极对抗情绪,对工作和你们之间的关系产生更加负面的影响。
  3、Analyze 分析情绪
  分析员工的情绪关键在于分析出员工产生消极情绪的来源。当组织进行快速转型时,由于高层与基层的信息不对称,关键信息传达的不及时等原因,基层的员工特别容易产生三种消极心态:
  1)受害者心态,自己被无辜卷入组织的变革中,不是我导致了组织中各方面问题,但是竟然让我来承担这些问题导致的后果!
  2)坏人心态,公司高层以前各个方面愚蠢的决策导致了各种问题,现在又开始搞什么快速转型?只会带来更多的问题!
  3)无助者心态,作为一个基层的小员工,我人微言轻,面对组织的快速变革,我根本无能为力。
  这三种消极的心态会让员工产生消极的情绪,而且往往三种消极的心态还有可能通过员工间日常互动沟通而传染开来。一旦这三种消极的心态蔓延到整个团队,团队的氛围和士气就会受到重创,进而影响团队的绩效。
  所以,作为管理者,要关注组织快速转型过程中,员工消极情绪的来源是不是与这三种消极的心态有关。
  如何分析员工情绪的来源?管理者需要加强对于员工行为的观察,与员工多沟通“心里话”,通过观察和沟通,管理者会发现这些消极的心态在员工行为上的一些共性特点。
  比如,遇到问题时,越来越多的采用抱怨的方式而不是积极面对的方式;一起开会时,员工要么集体沉默要么集体抱怨等。
  4、Adjust 调整情绪
  当管理者搞清楚员工消极情绪的来源,就可以想办法把员工消极的情绪状态调整为积极的情绪状态了。
  在调整员工情绪的过程中,管理者要用好两个很重要的工具:
  1)保持及时、双向、坦诚的沟通。
  前面讲到,员工之所以容易产生受害者、坏人和无助者这三种消极的心态,与无法及时获得组织变化的信息以及没有表达自己所关心问题的机会有关。
  因此,作为中层管理者,需要及时地了解并向员工组织变化的最新信息,在传达信息的过程中要坦诚,而不是遮遮掩掩,越是遮遮掩掩,员工就越容易产生误解。
  另外,作为中层管理者,还需要了解员工所关心的问题,给他们表达的机会,同时在必要时向公司高层来传递员工所关心的问题,让公司高层及时了解员工的动态,保证信息从下到上的及时共享。
  2)推动团队关注“目标”而不是“过去”。
  员工产生受害者、坏人和无助者这三种消极的心态时,其实是把关注点和精力放在了“过去”,但是“过去”已经过去,过多的纠结于过去,会让大家陷入消极情绪,消耗掉员工的精力。
  作为管理者,应该带领团队积极关注目标,即接受目前的现状,一起讨论如何通过现在的努力去实现团队的新目标。通过这一过程才能让团队把精力和关注点移向积极的方面,产生积极的情绪状态。
  作者曾经为某世界500强IT公司在国内的一个研发团队做过培训,这个研发团队平均2年就经历一次组织转型,他们至少经历过3-4次公司的快速转型,因为团队的管理者以上两个方面做得非常好,虽然经历了多次的转型,但是他的团队80%的成员都保留了下来,一起共事了近10年,并且在历次转型中都保持了高绩效。
  二、再处理员工的问题
  在组织快速转型过程中,会涌现出很多新的问题,想要让员工达到高绩效,作为中层管理者,在处理好了员工的情绪之后,还要教会员工一套解决问题的思路和方法,让员工学会自己来解决问题,以便更好地应对组织的快速变化。
  在帮助员工梳理解决问题的思路和方法时,推荐利用PRO模型,分为三个步骤
  1、Problem Clarification
  澄清问题
  在组织快速转型的过程中,大家都很急,都想更快的得到结果。但是因为员工可能面对一些新的问题,如果问题没有澄清清楚,就去解决问题,往往适得其反,把精力花在了错误的问题上,真正的问题却没有解决。所以,建议大家在澄清问题时,不能急,不要求快,还是要耐性把问题搞清楚,正所谓“谋定而后动”。
  为了帮助员工学会澄清问题的技巧,你可以教给员工一个“三层过滤法”来澄清问题:
  1)
  第一层过滤,让员工问自己一个问题:“我是怎么想到这个问题的?”
  2)
  第二层过滤,让员工问自己第二个问题:“有没有什么典型的例子能代表这个问题?”
  3)
  第三层过滤,让员工自己静静地思考一下,沉淀一下自己的思绪。
  经过三层过滤,员工就可以澄清自己所面对的问题了。
  2、Reasons Analysis
  分析原因
  当员工澄清了需要解决什么样的问题后,接下来就要全面的分析导致问题产生的原因了。
  分析原因时,最重要的就是要全面,因为如果不够全面就很有可能让导致问题产生的真正原因遗漏,从而不能让问题得到真正的解决。因此,在分析原因时,组织可以通过不断的探寻“为什么”这个关键问题来进行分析,不断探寻“为什么”时,又有两种方法:水平法和垂直法。
  水平法——就是不断变换分析的角度,这样做可以拓宽员工看待问题的视野,防止遗漏可能导致问题产生的某个方面的原因。
  垂直法——就是针对一个原因,不断深入地分析为什么这个原因会出现,背后还有没有其他原因,不断进行深入地挖掘。这个方法在企业界得到了广泛的应用,丰田就发明了“5why分析法”。
  当员工通过这两种方法分析出了多种原因之后,他们还需要利用事实去验证哪些原因是真实的导致问题的原因,哪些是假想出来的原因,通过验证员工就可以甄别出导致问题的真正原因了。
  3、Options Selection
  选定方案
  员工在弄清楚导致问题产生的原因之后,还需要找到针对性的方案来解决问题。在寻找解决方案时,我们会遇到两类典型的问题:
  1) 找到方案不够多,都不是很理想;
  对于这类典型问题(方案不够多),员工在寻找解决方案时可能是犯了以下的几个方面错误导致的:
  (1)
  匆忙的选择第一个可能的方案,没有再花精力去找更好的方案;
  (2)
  依赖于别人给的建议方案,没有自己独立的去思考和寻找更好的方案;
  (3)
  循规蹈矩,没有突破思维的局限。
  对于这种情况,管理者要鼓励员工进行独立的思考,突破思维的局限,解放思维,先让员工自己多去思考,不要急于进行选择和采纳别人的建议。
  2)
  找到了不少的方案,却不会评估方案,不知道该选哪个方案;
  对于这类典型问题(不会评估方案),员工很有可能是没有掌握评估方案的正确方法而导致的。这时,作为管理者,要教给员工一些评估方案的方法,在此分享两条非常重要的思路给大家:
  (1)
  尽量用同样的标准去量化所有的方案;
  (2)
  利用“优势替代法”来比较量化后的方案。
  优势替代法,是指如果量化的两个方案A和B,在其他标准上都一样,但是A方案在一个量化标准上由于B方案,我们就说A方案比B方案更有优势,我们就可以用A方案来替代B方案。
  通过这些方案,员工就可以评估并选择出合适的方案来解决问题了。
  作为中层管理者,学会处理好团队成员的情绪以及教会团队成员解决问题的思路和方法,就有可能带领团队在组织的快速转型中达成高绩效结果
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